Wissensmanagement für KMUsCustomer Relationship Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement) beschreibt die Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die daraus resultierende Gestaltung der Geschäftsprozesse. Zur Unterstützung einer Unternehmensstrategie, die konsequent auf Kundenpflege, Kundenbindung und Kundengewinnung ausgerichtet ist, gibt es sog. CRM-Systeme. Das Ziel von CRM liegt darin, profitable Kundenbeziehungen auszugestalten und damit auch langfristig den Unternehmensprofit zu steigern.
Ziele, die mit CRM-Lösungen verfolgt werden:
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Erhöhung der Qualität der Kundendaten (Zentralität, Aktualität)
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Leichtere Pflege von Kundendaten
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Bessere Übersichtlichkeit des Kontaktverlaufs mit dem Kunden
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Abteilungsübergreifende Optimierung kundenbezogener Prozesse
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Höhere Kundenzufriedenheit, -bindung und –loyalität
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Leichtere Analyse des Kundenverhaltens (z.B. Kauf-, Beschwerde-, Zahlungsverhalten)
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Erhöhung der Qualität und Quantität markt- und kundenbezogener Informationen
Abbildung 1: CRM-Lösungen können modulartig auf- und aus gebaut (Quelle: Michael Brendel, "CRM für den Mittelstand")
Hier erfahren Sie mehr über den Einführungsprozess und die Erfahrungen anderer Mittelständler
